Зарга хүлээн авах, шийдвэрлэх журам  МОНС-БЖ-13-2021

1. Зорилго

Энэхүү журмын зорилго нь үйлчлүүлэгч байгууллагын зүгээс менежментийн тогтолцооны баталгаажууулалтын аудитын талаар гаргасан заргыг хүлээн авах, бүртгэх, холбогдох арга хэмжээг авч, асуудлыг хараат бус, шударгаар шийдвэрлэхэд оршино.

2. Хамрах хүрээ

 “МонСертф” ХХК-ийн Баталгаажуулалтын үйл ажиллагаанд хамаарна.

3. Норматив эш таталт

Энэхүү журамд эш татсан дараах норматив баримт бичиг нь түүний шаардлагын үндэслэл болох заалтуудыг агуулна. Хугацаат эш таталтын хувьд зөвхөн тухайн хэвлэлийг ашиглана. Хугацаагүй эш таталтын хувьд эш татагдсан баримт бичгийн хамгийн сүүлчийн хэвлэлийг хэрэглэнэ. Үүнд:

• ISO 9000:2017 Чанарын удирдлагын тогтолцоо. Суурь асуудал, тайлбар толь;

• ISO/IEC  17021-1 Тохирлын үнэлгээ- Менежментийн тогтолцооны аудит болон баталгаажуулалт явуулдаг байгууллагад тавигдах шаардлага;

4. Нэр томъёо ба тодорхойлолт

Тус баримт бичигт орсон нэр томъёог  ISO 9000:2016 “Чанарын менежментийн тогтолцоо. Үндсэн ойлголт ба тайлбар толь,  ISO 17021-1 “Тохирлын үнэлгээ. Менежментийн тогтолцооны аудит ба баталгаажуулалт явуулах байгууллагад тавих шаардлага” стандартуудад тусгасан нэр томьёо, тодорхойлолтуудаас гадна дараахь тодорхойлолтуудыг мөн хэрэглэнэ. Үүнд:

            Зарга  - Үйлчлүүлэгч байгууллагын зүгээс аудитын үйл ажиллагаа болон шийдвэртэй санал нийлэхгүй, хүлээн зөвшөөрөхгүй маргаан үүссэн тохиолдолд хөндлөнгийн оролцоотой шийдвэрлэж буй гомдол

5. Зарга үүсгэх, хүлээн авах зарчим

5.1 Баталгаажуулалтын байгууллага нь үйлчлүүлэгч байгууллагын зүгээс зарга гаргах нөхцөл боломжийг бүрэн хангаж ажиллана.

5.2 Үйлчлүүлэгч байгууллага нь Монсертф ХХК-ийн баталгаажуулалтын аудиттай холбоотой заргаа эхлээд заавал Монсертф ХХК-д гаргана.

5.2 Монсертф ХХК нь үйлчлүүлэгч байгууллагын зүгээс гаргасан заргыг хүлээн авснаас хойш 3 сарын хугацаанд шийдвэрлэж чадаагүй тохиолдолд итгэмжлэлийн байгууллагад болон бусад дараагийн шатны байгууллагад гаргах эрхтэй.

6.Зарга хүлээн авах, бүртгэх

6.1 Баталгаажуулалтын аудитад хамрагдаж буй үйлчлүүлэгч байгууллага нь аудитын үр дүн болон аудиторын ур чадвар, харилцаа хандлагатай холбоотой үүссэн заргыг дараах сувгуудыг ашиглан Баталгаажуулалтын байгууллагад гаргана. Үүнд:

• Бичгээр: Албан бичиг, өргөдөл өгөх
• Цахимаар: info@moncertf.mn албан ёсны мэйл хаяг, http://www.moncertf.mn/ вэб сайт,  MonCertfLLC - First Mongolian International Certification Organization facebook хуудас.

6.2 Хэрэв үйлчлүүлэгч байгууллага нь баталгаажуулалтын аудитын үед зарга гаргасан тохиолдолд Баталгаажуулалтын газрын дарга аудитыг зогсоох шийдвэр гаргаж, Ерөнхий захиралд танилцуулна. Үйлчлүүлэгч нь аливаа нэгэн шийдвэр гарснаас хойш 30 хоногийн дотор тухайн шийдвэртэй холбоотой нотлох баримтын хамт зарга өгнө.

6.3 Заргын материалд дараах зүйл багтана:

• Зарга үүсгэж буй шийдвэр
• Заргын тухай нарийн мэдээлэл
• Заргыг шийдвэрлэсэн байх эцсийн хугацаа
• Зарга шийдвэрлэх үйл явцын үед байгууллагыг төлөөлөх албан тушаалтан.

6.4 Чанарын менежер нь зарга хүлээн авсныг ажлын гурван өдөрт багтаан зарга үүсгэгчид мэдэгдэнэ.

6.5 Чанарын менежер нь үйлчлүүлэгч байгууллагын  зүгээс гаргасан бүхий л Заргыг  /Хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчийн гомдол, заргыг хүлээн авсан, шийдвэрлэсэн бүртгэл  МОНС-БЖ-12-2021-Б-01/-ын дагуу moncertf@gmail.com хаягны Google drive-д тухай бүр бүртгэнэ.

6.6 Баталгаажуулалтын газрын дарга заргын бүртгэлтэй танилцсанаар гурван өдрийн дотор Ерөнхий захиралд танилцуулна.

7. Заргыг шийдвэрлэх

7.1 Үйлчлүүлэгч байгууллагын зүгээс гаргасан заргыг /Шударга байдлын хорооны журам МОНС-БЖ-18-2021/-ын 5.3 дахь заалтын дагуу тухайн заргыг шийдвэрлэх эрх бүхий, хараат бус байх шаардлагыг хангахуйц байхаар томилогдсон “Шийдвэрлэх баг” нь  дараах үйл явцын дагуу зарга хүлээн авснаас хойш 10 хоногийн дотор шийдвэрлэнэ. Үүнд:

• Заргын дагуу залруулга, залруулах арга хэмжээг Баталгаажуулалтын газрын дарга авна.
• Зарга үүсгэгч байгууллагад албан ёсоор мэдэгдэх
• Шийдвэрлэх багийн гишүүдийн саналыг хураах, шийдвэр гаргах
• Шийдвэрлэх баг хуралдах, дүгнэлт гаргах /Шийдвэрлэх багийн хурлын тэмдэглэл загвар МОНС-БЖ-12-2021-M-01/
• Нотлох баримтыг бүрдүүлэхдээ үйлчлүүлэгч байгууллагын төлөөлөл болон тухайн аудитын багийг байлцуулж, 2 талын мэдээллийг нээлттэй сонсох
• Заргын үндэслэлийг тодорхойлох, шалгах
• Зарга үүсгэсэн шийдвэртэй танилцах, судлах
• Чанарын менежер нь Шийдвэрлэх багийн зүгээс гаргасан заргын шийдвэр, дүгнэлтийг шийдвэр гарснаас хойш ажлын 3 хоногийн дотор зарга үүсгэгчид албан ёсоор мэдэгдэнэ.

8. Заргыг шийдвэрлэх зарчим

8.1 Заргыг шийдвэрлэхдээ аль нэг талын давуу байдлыг ашиглахгүй шудрагаар шийдвэрлэх ба мөрдөгдөж буй стандарт болон холбогдох хууль тогтоомжийг мөрдлөг болгоно.

8.2 Зарга шийдвэрлэх үйл явцад оролцсон бүх албан тушаалтан, хорооны гишүүд нь олж авсан мэдээлэл, баримт бичгийн нууцлалыг хадгалах үүрэг хүлээх бөгөөд заргын талаарх мэдээллийг бусдад задруулахыг хориглоно.

8.3 Чанарын менежер нь зарга шийдвэрлэх явцад үйлдэгдсэн бүх нотлох баримтуудыг нэг хавтас болгон товъёогжуулан хадгална.

9. Заргад дүн шинжилгээ хийх

9.1 Чанарын менежер нь нийт хүлээн авсан зарга болон тэдгээрийн шийдвэрлэсэн байдлуудыг нэгтгэн Удирдлагын дүн шинжилгээний хуралд оруулж танилцуулна.

9.2 Удирдлагын баг нь нийт үүссэн зарга болон тэдгээрийн шийдвэрлэсэн байдал, үр дүнтэй байдалд анализ хийж, цаашид авах арга хэмжээний талаар шийдвэр гаргана.

…………….. ТӨГСӨВ .....................