Гомдол, заргыг шийдвэрлэх журам МОНС-ББЖ-12:2016

ГОМДОЛ, ЗАРГЫГ ШИЙДВЭРЛЭХ ЖУРАМ

 

МОНС-ББЖ-12:2016

 

1. Зорилго

 

1.1 УТБГ нь хэрэглэгч үйлчлүүлэгчээс гаргасан зарга, гомдлыг хүлээн авах, бүртгэх, холбогдох арга хэмжээг авч асуудлыг шийдвэрлэхэд энэхүү журмын зорилго оршино.

 

2. Хамрах хүрээ

 

“Монсертф” ХХК-ийн УТБГ-ын газрын үйл ажиллагаанд хамаарна.

 

3. Норматив иш таталт

 

  • MNS ISO/IEC 17021:2013 - Тохирлын үнэлгээ – Менежментийн тогтолцооны аудит болон баталгаажуулалт явуулдаг байгууллагад тавих шаардлага

 

  • MNS ISO IEC 17065:2013 - Тохирлын үнэлгээ — Бүтээгдэхүүн, үйл явц болон үйлчилгээг баталгаажуулах байгууллагад тавих шаардлага

 

4. Зарга, гомдлыг хүлээн авах, бүртгэх

 

4.1 УТБГ нь зарга гомдлыг хүлээн авч тус газрын  үйл ажиллагаатай холбоотой эсэхийг тодруулна.

 

4.2 Баталгаажуулагдсан үйлчлүүлэгчтэй холбоотой зарга гомдлыг баталгаажуулалтын байгууллагаас баталгаажуулагдсан үйлчлүүлэгчдэд ажлын 3 хоногт мэдэгдэнэ.

 

4.3 Баталгаажуулалттай холбоотой бүх зарга, гомдлыг нэгтгэх, мэдээллийн нууцлалыг хангах зорилготойгоор бүртгэл хөтөлж баримтжуулна. Бүртгэлийг энэхүү журмын 1 дүгээр хавсралтын МОНС-ББЖ-02-Маягт 01-ын дагуу бүртгэнэ.

 

4.4 Баталгаажуулалтын байгууллага нь албан ёсны гомдол буюу заргыг хүлээн авснаа нотолж мэдэгдэнэ.

 

4.5 Ирүүлсэн зарга, гомдлыг чанарын менежер бүртгэж, асуудлыг шийдвэрлэх ажилтныг томилуулна. Зарга гомдлыг барагдуулахад томилогдсон ажилтан нь тухайн байгууллагад баталгаажуулалтын шийдвэр гаргахад оролцоогүй байна.

 

4.6 Баталгаажуулалтын газар нь үйлчлүүлэгчид зөвлөгөө өгч буй болон энэ чиглэлээр үйлчлүүлэгчтэй ажиллаж буй ажилтныг үйлчлүүлэгчид зөвлөгөө өгөх ба ажиллаж байснаас хойшхи хоёр жилийн хугацаанд   үйлчлүүлэгчийн гомдол ба заргын шийдвэрт дүн шинжилгээ хийх болон батлахад оролцуулахгүй.

 

5. Зарга, гомдлыг шийдвэрлэх

 

5.1 Гаргасан зарга, гомдлын төрөл, ангилал, шинж чанараас хамаарч засаж залруулах арга хэмжээг нэгжийн хурлаар хэлэлцүүлж төлөвлөгөө болон удирдамж боловсруулан барагдуулах арга замыг тогтооно.

 

5.2 Зарга, гомдлыг барагдуулахдаа аль нэг талын давуу байдлыг ашиглахгүй шударгаар шийдвэрлэх ба мөрдөгдөж буй стандарт болон холбогдох хууль тогтоомжийг мөрдлөг болгоно.