Гомдол хүлээн авах, шийдвэрлэх журам  МОНС-БЖ-12-2021

1.Зорилго

Энэхүү журмын зорилго нь хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчээс гаргасан аливаа гомдол, санал хүсэлтийг хүлээн авах, бүртгэх, холбогдох арга хэмжээг авч, асуудлыг шийдвэрлэхэд энэхүү журмын зорилго оршино.

2.Хамрах хүрээ

“МонСертф” ХХК-ийн Баталгаажуулалтын бүх үйл ажиллагаа болон баталгаажуулалттай үйлчлүүлэгчид хамаарна.

3.Норматив эш таталт

Энэхүү журамд эш татсан дараах норматив баримт бичиг нь түүний шаардлагын үндэслэл болох заалтуудыг агуулна. Хугацаат эш таталтын хувьд зөвхөн тухайн хэвлэлийг ашиглана. Хугацаагүй эш таталтын хувьд эш татагдсан баримт бичгийн хамгийн сүүлчийн хэвлэлийг хэрэглэнэ. Үүнд:

• ISO 9000:2015 Чанарын удирдлагын тогтолцоо. Суурь асуудал, тайлбар толь;

• ISO/IEC  17021-1 Тохирлын үнэлгээ- Менежментийн тогтолцооны аудит болон баталгаажуулалт явуулдаг байгууллагад тавигдах шаардлага;

4.Нэр томъёо ба тодорхойлолт

Тус баримт бичигт орсон нэр томъёог  MNS ISO 9000:2017 “Чанарын менежментийн тогтолцоо. Үндсэн ойлголт ба тайлбар толь,  MNS ISO 17021-1:2020 Тохирлын үнэлгээ. Менежментийн тогтолцооны аудит ба баталгаажуулалт явуулах байгууллагад тавих шаардлага стандартуудад тусгасан нэр томьёо, тодорхойлолтуудаас гадна дараахь тодорхойлолтуудыг мөн хэрэглэнэ. Үүнд:

Гомдол  - Баталгаажуулалтын байгууллагын бүхий л үйл ажиллагаатай холбоотой  хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчийн зүгээс сэтгэл хангалуун бус байдлаа илэрхийлсэн мэдэгдэл

Санал, хүсэлт - Баталгаажуулалтын байгууллагын үйл ажиллагаатай холбоотой  хэрэглэгч, үйлчлүүлэгч, аудиторууд, ажилтнуудын зүгээс гаргасан аливаа мэдэгдэл

5.Гомдол гаргах болон хүлээн авах зарчим

1. Баталгаажуулалтын байгууллага нь хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчийн зүгээс санал хүсэлт, гомдлоо гаргах нөхцөл боломжийг бүрэн хангаж ажиллана.

2. Гомдол гаргагч нь гомдол гаргахдаа овог нэр, ажлын газар, албан тушаал, холбоо барих утас, оршин суугаа хаягаа заавал өгнө. 

3. Хэрэглэгч, үйлчлүүлэгч нь Монсертф ХХК-ийн баталгаажуулалттай холбоотой гомдлоо эхлээд заавал Монсертф ХХК-д гаргана.

4. Монсертф ХХК нь гомдлыг хүлээн авснаас хойш 3 сарын хугацаанд шийдвэрлэж чадаагүй тохиолдолд гомдол гаргагч нь итгэмжлэлийн байгууллагад гомдол гаргах эрхтэй.

5. Гомдлыг нээлттэй хүлээн авах зорилгоор Монсертф ХХК болон түүнтэй хамтран ажилладаг аливаа баталгаажуулалтын байгууллагын бүх төрлийн аудитын үйл ажиллагааны нээлт болон хаалтын хурал дээр хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчид мэдээлнэ.

6. Гомдол, санал хүсэлтийг хүлээн авах сувгуудын мэдээллийг Монсертф ХХК-н цахим хуудас, танилцуулга, хэрэглэгчтэй байгуулах гэрээ болон бусад хэрэглэгчтэй харилцдаг маягтуудад байршуулна.

6.Гомдлыг хүлээн авах, бүртгэх

1. Хэрэглэгч, үйлчлүүлэгч нь Монсертф ХХК –ийн үйл ажиллагаатай холбоотой санал, хүсэлт, гомдлоо дараах сувгуудыг ашиглан өгнө.Үүнд:

• Амаар: Монсертф ХХК-ийн офис дээр ирж уулзах, 70115522 суурин утсаар мэдээлэх
• Бичгээр: Албан бичиг, өргөдөл өгөх
• Цахимаар: complaint@moncertf.mn албан ёсны мэйл хаяг, http://www.moncertf.mn/ вэб сайт,  MonCertfLLC - First Mongolian International Certification Organization facebook хуудас

2. Бичгээр болон цахимаар санал хүсэлт, гомдол ирсэн тохиолдолд гомдол гаргагчийн мэдээллийг бүрэн бичүүлж хүлээн авсан байх бөгөөд хэрвээ утсаар гомдол гаргасан бол гомдол гаргагчийн мэдээллийн үнэн бодит байдлыг хадгалах зорилгоор яриаг бичлэг хийж авна.

3. Чанарын менежер нь хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчийн гаргасан санал хүсэлт, гомдлыг хүлээн авсан тухайгаа тухайн гомдол гаргагчид ажлын 3 хоногт багтаан албан ёсоор мэдэгдэнэ.

4. Чанарын менежер нь хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчийн зүгээс гаргасан бүхий л гомдлыг Хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчийн гомдлын бүртгэл /МОНС-БЖ-12-2021:Б-01/-ийн дагуу moncertf@gmail.com хаягны Google drive-д тухай бүр бүртгэж, Баталгаажуулалтын газрын даргад мэдээлнэ.

5. Баталгаажуулалтын газрын дарга нь хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчийн гомдлын бүртгэлийг тухай бүр хянаж, ажлын 3 хоногийн дотор Ерөнхий захиралд танилцуулна.

7.Гомдлыг шийдвэрлэх

1. Хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчийн гаргасан гомдлыг /Шударга байдлын хорооны журам МОНС-БЖ-18-2021/-ын 5.3 дахь заалтын дагуу томилогдсон “Шийдвэрлэх баг” нь  дараах үйл явцын дагуу гомдол хүлээн авснаас хойш 30 хоногийн дотор шийдвэрлэнэ. Үүнд:

• Гомдолтой танилцах, судлах
• Гомдлыг үнэн эсэхийг шалгах
• Нотлох баримтыг бүрдүүлэх
• Шийдвэрлэх баг хуралдах, дүгнэлт гаргах /Шийдвэрлэх багийн хурлын тэмдэглэл загвар МОНС-БЖ-12-2021-M-01/
• Шийдвэрлэх багийн гишүүдийн саналыг хураах, шийдвэр гаргах
• Гомдол гаргагчид албан ёсоор мэдэгдэх
• Гомдлын дагуу залруулга, залруулах арга хэмжээ авах

2. Баталгаажуулагдсан үйлчлүүлэгчид холбогдолтой гомдлыг шалгахдаа баталгаажуулсан менежментийн тогтолцооны үр нөлөөг авч үзэх буюу Монсертф ХХК-ийн менежментийн тогтолцооны баталгаажуулалтын аудит хийх журам МОНС-БЖ-16-2021-н дагуу шуурхай аудитыг гүйцэтгэж болно.

3. Баталгаажуулалтын газрын дарга шийдвэрийн дагуу зохих залруулга болон залруулах арга хэмжээг авна.

4. Чанарын менежер нь Шийдвэрлэх багийн зүгээс гаргасан гомдлын шийдвэр, дүгнэлтийг шийдвэр гарснаас хойш ажлын 3 хоногийн дотор гомдол гаргагчид албан ёсоор мэдэгдэнэ.

5. Чанарын менежер нь гомдол шийдвэрлэх явцад үйлдэгдсэн бүх нотлох баримтуудыг нэг хавтас болгон товъёогжуулан хадгална.

8.Гомдлыг шийдвэрлэх зарчим

1. Гомдлыг шийдвэрлэхдээ аль нэг талын давуу байдлыг ашиглахгүй шудрагаар шийдвэрлэх ба мөрдөгдөж буй стандарт болон холбогдох хууль тогтоомжийг мөрдлөг болгоно.

2. Гомдол шийдвэрлэх үйл явцад оролцсон бүх албан тушаалтан, хорооны гишүүд нь олж авсан мэдээлэл, баримт бичгийн нууцлалыг хадгалах үүрэг хүлээнэ.

3. Монсертф ХХК-ийн зүгээс нийтэд мэдээлээгүй гомдлыг талаарх мэдээллийг бусдад задруулахыг хориглоно.

9.Гомдолд дүн шинжилгээ хийх

1. Чанарын менежер нь нийт хүлээн авсан гомдол, санал хүсэлтүүд болон тэдгээрийн шийдвэрлэсэн байдлуудыг нэгтгэн Удирдлагын дүн шинжилгээний хуралд оруулж танилцуулна.

2. Удирдлагын баг нь нийт хүлээн авсан гомдол болон санал хүсэлтүүд, тэдгээрийн шийдвэрлэсэн байдал, үр дүнтэй байдалд анализ хийж, цаашид авах арга хэмжээний талаар шийдвэр гаргана.

…………………….. ТӨГСӨВ ........................